6 årsaker til at negative produktanmeldelser er positivt

Negative produktanmeldelser fra dine kunder er aldri hyggelig, men det kan også være positivt at kundene gir deg det glatte lag.

dashbord som viser positive og negative produktanmeldelser

Mange nettbutikker tillater sine kunder å anmelde produktene de har kjøpt, enten i form av poeng (f.eks terningkast eller stjerner), fritekst eller begge deler. Det vi kaller product reviews.

Erfaring viser at de fleste produktomtalene ender med en positiv vurdering, men av og til kommer det også mindre hyggelige tilbakemeldinger.

Basert på Lipscore-tall kan vi se at bare 7,9 % av kundene er skuffet over kjøpet og legger igjen en negativ tilbakemelding.

1. Viktig kilde til informasjon om dårlige produkter

Negative produktomtaler er ikke bare nyttige for kundene, men også for egne ansatte. Sammen med reklamasjonsstatistikken er produktanmeldelser en viktig informasjonskilde til både innkjøpere og produktutviklere.

2. Mulighet for å korrigere misvisende produktinformasjon

Veldig mange negative produktanmeldelser er et resultatet av at kundene har feil forventninger. Kanskje er det ikke noe feil på produktet, men eksisterende produktinformasjon gir kanskje bare et litt feil inntrykk av produktets egenskaper og trenger en tekst- eller bildeoppdatering.

3. Mer nyansert produktinformasjon

Det er ikke alltid slik at det finnes én form for produktinformasjon som er riktig for alle. Kundene kan ha litt ulike behov og kanskje også litt ulik betalingsvilje. Ved å åpne opp for negative produktanmeldelser, kan det bidra til at man får et mer nyansert inntrykk av varene og hvorvidt den faktisk er den rette for kunden.

4. Færre returer

Retur er dyrt og tidkrevende for din nettbutikk og irriterende for kundene. Ved å gi kunden et best mulig inntrykk av varen før kjøpet gjennomføres, kan dette påvirke returandelen. Enkelte motebutikker på nett oppfordrer for eksempel kundene sine til å rapportere om klærne var store eller små i størrelsen.

5. Merkevarebygging og økt tillit

82 prosent av nettkundene ser aktivt etter negative produktanmeldelser før de foretar et kjøp. Ingen er perfekte og ved å tillate negative anmeldelser i nettbutikken din viser at du er åpen, ærlig og transparent.

6. Høyere konverteringsrate og økt omsetning

I en rapport konkluderer Spiegel Research Center (2017) at salget stagnerer når den gjennomsnittlige antall stjerner er høyere enn 4.7 (av 5 mulige).

Konverteringsraten i en nettbutikk topper seg med gjennomsnittlige rangeringer mellom 4.0 og 4.7.

Gjør negative produktomtaler om til noe positivt

Det er ikke så farlig med negative kundeopplevelser om du håndterer dem riktig og rydder raskt opp i feilene, og hvis du i tillegg legger inn en kommentar på den negative anmeldelsen med informasjon om returmuligheter, etc. så viser du samtidig andre potensielle kunder at du tar kunden på alvor. Det kan faktisk styrke kunderelasjonen, både hos den misfornøyde kunden men også hos andre kunder som leser dette, påpekes det i artikler som How to turn your harshest critics into your ambassadors og The Positive Effect of Negative Reviews. Negative produktomtaler kan være en god måte å få oversikt over noen av dine mest misfornøyde kunder og dårligste produkter. Noen ganger holder det kanskje med en hyggelig og rask tilbakemelding, mens andre ganger må du kanskje bytte varene kunden har kjøpt, sende et gavekort som plaster på såret eller gi kundene pengene tilbake.

Helt avslutningsvis vil vi påpeke at det selvsagt ikke er alle typer negative produktanmeldelser som bør godkjennes. Det er viktig å skille mellom konstruktiv og useriøs kritikk. Rasisme, ufint språk og irrelevant argumentasjon kan være eksempler på produktomtaler du med god samvittighet kan slette.

Vil du lære hvordan du kan få mer ut av dine ratings & reviews?

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Bli invitert til våre gratis webinarer, og få relevante artikler og nyttige tips på e-post ca. en gang per måned.