9 essensielle funksjoner som plattformen din for brukeromtaler må ha

Hvordan velger jeg den beste løsningen for å samle inn brukeromtaler? Etter å ha jobbet i mange år i denne bransjen, har vi identifisert noen kritiske funksjoner.

viktige funksjoner for ratings & reviews plattformer

Stadig flere får øynene opp for brukeromtaler, enten produktomtaler (product reviews) eller vurderinger av den totale handleopplevelsen (service reviews eller store reviews).

Utfordringen er at det finnes mange måter å løse dette på og det kan være vanskelig å velge riktig løsning.

I hovedsak har du tre alternativer:

  1. Utvikle din egen løsning.
  2. Bruke den innebygde løsningen hos din e-handels plattform.
  3. Bruke en dedikert løsning som utelukkende er laget for å samle inn brukeromtaler.

Det finnes fordeler og ulemper med alle tre alternativer, men det kan vi snakke om ved en annen anledning. Målet med denne artikkelen er kun å gi deg en oversikt over hva du bør tenke på før du velger løsning for brukeromtaler.

1. Hvor god er løsningen til å samle inn brukeromtaler?

Du kan sende ut 10 000 e-poster og tekstmeldinger til tidligere kunder, men hvis ingen engasjerer seg og vil dele sine meninger, hjelper det ikke hvilke features plattformen har. For oss i Lipscore har vi derfor et stort fokus på høy responsrate.

Vi anbefaler at før du velger plattform, stiller de ulike leverandørene følgende spørsmål: Hva er gjennomsnittlig responsrate på deres plattform? Be dem om å skille mellom ratings (som regel 1-5 stjerner) og reviews (fritekst). Vår erfaring er at det er ekstremt stor forskjell på løsningene der ute.

2. Verktøy for å moderere omtaler raskt og effektivt

Se for deg at du får inn en brukeromtale fra en misfornøyd kjøper. Potensielle kunder kommer til å se omtalen og blir tvilende til produktet eller tjenesten din. Hva gjør du?

Enhver brukeromtale-løsning som er verdt oppmerksomheten din, vil utstyre deg med følgende verktøy:

Umiddelbare varsler om misfornøyde kunder: Slik at du aldri overser en misfornøyd kunde og straks kan prøve å vinne kunden tilbake, med så lite skade på merkevarens omdømme som mulig.

Automatisk eller manuell oppfølging: Å innlede en personlig dialog med kunden din utenfor nettstedet for å komme til bunns i deres dårlige opplevelse og finne en måte å gjøre det riktig på, er avgjørende for å vinne tilbake til kundene dine.

Mulighet for å svare på anmeldelser offentlig: Din private dialog med kunden har høy verdi, men å svare offentlig med en unnskyldning og vise din vilje til å fikse problemet gir potensielle kjøpere en følelse av sikkerhet og tillit. Da vet de at de kan stole på deg hvis noe går galt.

Enkel forespørsel om endring: Når kunden din er fornøyd igjen og ønsker å endre tilbakemeldingen sin, bør du kunne tilby dem en enkel måte å gjøre det på.

Moderering av anmeldelser er ikke kun ment for negative anmeldelser. Entusiastiske, forseggjorte anmeldelser rike på detaljer og verdi for andre kunder fortjener din takknemlighet, mens de som inneholder spørsmål ofte er en sjanse til å hjelpe kunden etter kjøp eller til og med mersalg.

3. Beskyttelse mot “fake reviews”

Det er et trist faktum, men ikke til å stikke under stol at i e-handelsbransjen finnes det mange falske anmeldelser.

Både positive og negative falske anmeldelser har en skadelig effekt på virksomheten din. Positive falske anmeldelser feilinformerer kundene dine, oppmuntrer dem til å kjøpe produkter som ikke samsvarer med forventningene, og fremfor alt ødelegger tilliten deres når sannheten kommer frem. Negative falske anmeldelser gir produktene dine et unødvendig dårlig rykte og skremmer kundene dine vekk fra å handle.

Du trenger et system for å beskytte merkevaren din. Enhver velfungerende plattform for brukeromtaler har gode løsninger for dette.

Det er minst tre måter å sikre brukeromtalenes autentisitet på og dermed unngå problemer med falske brukeromtaler.

Anmeldelser kun etter invitasjon: E-post eller SMS-invitasjoner sendes eksklusivt til kjøpere på et bestemt tidspunkt etter at de har foretatt et kjøp. Anmeldelser som legges igjen via invitasjon, bør merkes med et Verified Buyer-merke, som garanterer at forfatteren faktisk har kjøpt produktet de anmelder.

Anmeldelser publisert med forfatterens fulle navn: Ikke bare kommer anmeldelsene fra bekreftede kjøpere, men de vises i tillegg med forfatterens fulle navn. Det øker troverdigheten og har en oppdragende effekt, ettersom anmelderne tar mer ansvar for ordene sine, og formulerer dermed sine meninger på en høflig måte, selv når de er skuffet over produktet eller tjenesten deres.

Sosial pålogging kreves for eksterne anmeldelser: Hvis din nettbutikk også åpner for tilbakemeldinger fra eksterne brukere, bør du som et minimum kreve at de logger inn via sosiale medier og på den måten blir litt mindre anonyme. Men husk å sørge for å bruke et Verified Buyer-merke for å gjøre et klart skille mellom anmeldelser som kommer fra dine verifiserte kunder og de som kommer fra en mindre sikker kilde.

4. Mulighet til å tilpasse design til din merkevareprofil

Kunden din har gått til nettstedet ditt og kjøpt fra merkevaren din. Hvis du sender dem en generisk epost der verken tekst eller design er tilpasset din merkevare og kommunikasjonsprofil, vil den ikke bare bli ignorert, du vil også bryte merkeopplevelsen du har jobbet hardt for å levere og miste den viktige troverdigheten.

På samme måte er det veldig trist å bruke mye tid på å lage en pen nettbutikk, for deretter å ødelegge det visuelle med stjerner i et helt annet design, bare fordi at din leverandør av brukeromtaler ikke har mulighet til å justere farger og fonter til din profil.

5. Beskytt ditt omdømme

Altfor ofte blir negative tilbakemeldinger liggende ute på nettsiden uten at noen tar tak i problemet, fordi man rett og slett ikke har et system som varsler når det kommer inn negative brukeromtaler.

Din beste sjanse til å få en negative anmeldelse redigert eller fjernet av kunden din, er når du umiddelbart tar tak i problemet. Å bli umiddelbart varslet om en negativ anmeldelse er derfor viktig.

En annen viktig sak er hva løsningen din for brukeromtaler lar deg gjøre med den innkommende klagen og fremfor alt, hva du vil gjøre med den.

Det er en kompleks sak, og det bør være en rekke løsninger tilgjengelig for deg.

Hvis det er en negativ anmeldelse du ikke ønsker å følge opp: Du bør kunne legge igjen et offentlig svar med unnskyldning og foreslå en løsning for kunden: for eksempel en lenke til retur-policyen eller hvem de skal kontakte hvis de trenger hjelp.

Hvis det er en negativ brukeromtale, der du vil følge opp og fikse det som gikk galt: Du bør ha en måte å skjule anmeldelsen fra nettstedet ditt i et begrenset antall dager, noe som vil gi deg en sjanse til å kontakte kunden din, gjøre forbedringer og deretter be dem endre eller fjerne tilbakemeldingen. Hvis du mislykkes, bør anmeldelsen legges tilbake til nettstedet som den er.

Hvis brukeromtalen er “upassende”: Enten brukeromtalen er vulgær, politisk ukorrekt, støtende, spam eller falsk, bør du ha et alternativ til å umiddelbart skjule den fra nettstedet ditt. Deretter bør du kontakte kunden med en forespørsel om å endre anmeldelsen slik at den oppfyller retningslinjene dine for akseptable anmeldelser. Hvis de ikke gjør det – bør den automatisk fjernes for godt.

6. Rapporter og analysemuligheter

De fleste e-handlere liker å vite hvordan butikken deres presterer, men dessverre har de færreste verktøy for brukeromtaler gode løsninger for dette.

Det henger trolig dessverre sammen med det faktum at mange løsninger for brukeromtaler har så lav responsrate at det ikke gir mening å gjøre dype analyser. Før du velger løsning bør du som tidligere nevnt, spørre potensielle leverandører om responsraten deres. Men glem heller ikke å få en demonstrasjon av deres løsninger for å lage gode rapporter og gjøre analyser.

Fremtidens ehandel vil bli mye mer datadrevet enn den er i dag. Ønsker du å holde følge med de beste, må du ha full kontroll på dine kundedata.

7. Enkle og raske integrasjoner

Et verktøy for brukeromtaler kan se bra ut på papiret, men tar det for mye tid og krefter å sette opp, bør du kanskje vurdere et annet system.

Så sørg for å sjekke at det valgte verktøyet ditt kan integreres med butikken din og hvor mye innsats – om noen – dette vil kreve fra utviklingsteamet ditt. Det er en rekke måter et system for brukeromtaler kan integreres på: via native apper og plugins, integreringsmoduler utviklet av e-handelsplattformen din, API eller tredjepartsverktøy. Hver metode krever forskjellig mengde tid og krefter, og fremfor alt er ikke alle brukeromtale-verktøy egnet alle e-handelsplattformer. Sørg for å finne ut om leverandøren du vurderer kan garantere at integrasjonen med e-handelsplattformen din ikke bare er mulig, men sjekk også hva det eventuelt kreves av tid og penger.

8. Kundeservice gjennom hele kundeforholdet

Som med alle andre typer teknologi, er det store forskjeller på hvor mye service du kan forvente av din løsning for brukeromtaler, både før, under og etter et kundeforhold. Gjør grundig research.

9. Kontroll på egne kundedata

Med GDPR og strengere beskyttelse av kundenes data, bør du sjekke hvor i verden kundedataene lagres. Flere av de store selskapene lagrer data utenfor Europa, noe som ikke er helt uproblematisk.

Vær også oppmerksom på hva som skjer den dagen du eventuelt sier opp din avtale med leverandøren av brukeromtaler. Ikke bare har enkelte aktører lange og utspekulerte avtaletekster, men de lar deg heller ikke ta med deg brukeromtalene du har samlet inn til et nytt system. Det betyr at du ved et bytte, må starte helt på nytt igjen.

Vil du lære hvordan du kan få mer ut av dine ratings & reviews?

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Bli invitert til våre gratis webinarer, og få relevante artikler og nyttige tips på e-post ca. en gang per måned.