Butikkomtaler hjelper kjeder å ta gode beslutninger
Butikkomtaler bør brukes som et styringsverktøy i alle butikkjeder ifølge Jonny Hansen, COO i Lipscore. «Det man ønsker å oppnå med butikkomtaler er å få oversikt over servicenivået i de ulike butikkene. » Måling av kundetilfredshet i butikkene gir ledergruppen unik innsikt og data som kan brukes som grunnlag for beslutninger. Butikkjedene får mulighet til å sammenligne hvordan de ulike butikkene presterer.
Kundedataene kan reise flere viktige spørsmål som ledergruppen må stille seg. Hvilke butikker presterer bra? Hvilke presterer dårligere, eller rett og slett dårlig? Hvordan ser fortjenestemarginen ut i en butikk med misfornøyde kunder? Hvorfor har en butikk på den ene siden av byen mye lavere kundetilfredshet enn en på den andre siden av byen? Spørsmål som er viktige for å kunne hjelpe butikker som driver dårlig. Og for å kunne identifisere og løse utfordringer, uansett om det handler om butikkens beliggenhet, personale, åpningstider eller annet.
Representative kvalitetsdata fremfor kvantitet
For å ta gode beslutninger basert på butikkomtaler, må man ha et betydelig antall anmeldelser. «Du trenger kontinuerlig tilbakemelding fra 20-30 % av kundene. Det gir deg en kritisk mengde data du kan bruke » forklarer Jonny. I motsetning til såkalte mystery shoppers eller smileys i butikker, gir butikkomtaler et mer pålitelig helhetsbilde. Mystery shoppere er basert på anonyme kundebesøk for å vurdere alt fra kundeservice, servicenivå og fysisk miljø. Men siden en mystery shopper kanskje bare besøker butikken tre ganger i året, er informasjonen de får svært begrenset. På samme måte er smiley-knapper en måte å måle kundetilfredshet på før kunden forlater butikken. Men faktisk er det et svært tilfeldig måleverktøy. Noe som verken garanterer at den som trykker på knappen har handlet eller at tilbakemeldingen er genuint ment.
«Tilbakemeldinger er nødvendig hver dag, hele året, fra alle kunder. Først da vil det være representativt og først da kan du ta gode beslutninger » fortsetter Jonny. Tilbakemeldinger samlet inn med Lipscore kommer fra ekte kunder. «I gjennomsnitt får våre kunder en tilbakemelding fra 23 % av kundene sine » sier Jonny. Det betyr at bedrifter kan bygge opp en betydelig mengde data relativt raskt «Kvalitetsdata – over kvantitet. »
Omnikanal krever gode analyseverktøy
Butikkkjedene som Lipscore har snakket med opplyser at de har enormt mye data om kundene sine. For eksempel gjennom kundeklubber. Men mengden data er ofte så stor at den kan være vanskelig å analysere og bruke. «Omnikanal har eksistert lenge, men ikke alle butikkjeder har et system for å administrere alle kundedata » forklarer Jonny. «Det er det Lipscore ønsker å forenkle. » Ved å sikre et verktøy som kan analysere store mengder kvalitetsdata, blir det lettere for kjedene å agere. Og dataene bør ideelt sett inkludere både produktomtaler fra kunder som har handlet på nett og i fysisk butikk. Sammen med tilbakemeldinger på servicenivå fra alle butikker.
I dag er det mange butikkjeder som har innsett verdien av kvalitetsdata som et verktøy for analyse og agere. «Både Elgiganten og Power jobber mye med dette. Og det norske selskapet Skeidar, som også er Lipscore-kunde » sier Jonny. «Skeidar har til og med fjernet noen produkter fra porteføljen sin på grunn av for mange misfornøyde kunder. En ekstremt viktig beslutning fordi det er dyrt å vinne tilbake kundenes tillit. »
Klikk og hent har blitt en viktig salgskanal
Blant butikkjedenes ulike salgskanaler har «Klikk og hent» vokst frem som en viktig kanal for mange. Også her er det avgjørende at nettbutikken gir kundene tilstrekkelig informasjon. Det er i nettbutikken kunden bestemmer hvordan produktet skal leveres. Velger de klikk og hent, er det også her de velger hvilken butikk varen skal hentes i. Derfor er det verdifullt for kundene å se hvordan andre kunder har opplevd og vurdert tjenesten ved henting i butikk. «Det er også viktig internt » legger Jonny til. «Hvis det fungerer bra i 9 av 10 butikker, vil du vite hvorfor det fungerer dårligere i en. »
Verdifull data som kommer mange til gode, ikke bare de som jobber med ehandel
Mange ulike roller i et selskap drar nytte av kundedataene som samles inn med Lipscore. «Vi ønsker at flere ansatte skal jobbe med Lipscore-data. Ikke bare de som jobber med konverteringsoptimalisering på nett. Innsikten bør absolutt også brukes til å få bedre oversikt over hva som skjer i butikkene, samt hjelpe kategorisjefer, produktsjefer, merkevareledere og innkjøpsansvarlige som vurderer produkter og tar innkjøpskjøpsbeslutninger. Butikksjefer har også stor nytte av å kunne se hvordan butikken presterer når det gjelder servicenivå. Så det er ikke bare ehandelsavdelingen som kan dra nytte av Lipscore-data. Dataene er verdifulle for veldig mange ulike roller i en butikkjede. »
Book et møte med en av våre eksperter!
Mange forbinder ratings & reviews med ehandel, men med Lipscore kan du også måle fysiske butikker om dere har dette.
Med Butikkomtaler, eller det vi kaller Store Reviews, kan du samle inn tilbakemeldinger på produkter kjøpt i fysisk butikk i tillegg til at du kan måle kundetilfredshet i hver enkelt fysisk butikk, i tillegg til nettbutikken.
Dette gir deg store mengder kundedata du kan bruke til å styrke og perfeksjonere din omnikanal-strategi.
Book et møte med oss så viser vi deg hvordan!