Færre returer med gode produktbeskrivelser, produktbilder og tilbakemeldinger fra ekte kjøpere
Retur av varer innebærer er en stor kostnad for e-handlere, som selvfølgelig gjør alt for å redusere antall returer. Men generelt handler det om kundenes forventninger før kjøp, sier Jonny Hansen, COO i Lipscore.
Retur er både et økonomisk og miljømessig problem
Den raske netthandelsveksten betyr mer transport, mer emballasje og mer retur. Det påvirker bedriftens økonomi fordi returer er kostbart. I tillegg påvirker det miljøet negativ. Derfor er det økende fokus på bærekraft, både hos bedrifter og blant forbrukere. Mange nettbutikker jobber aktivt for å redusere unødvendig transport og prøver å finne mer effektive måter å håndtere returer på.
Retur-raten for varer kjøpt på nett er omtrent tre ganger så høy som retur-raten for varer kjøpt i fysisk butikk. «Det er naturlig», forklarer Jonny. «I fysiske butikker kan kundene stille spørsmål og prøve varene. Ved nettsalg er det viktig å gi kundene god nok informasjon til å kunne ta en god kjøpsbeslutning. Uten å fysisk se eller ta på produktet. »
Alt handler om forventninger før kjøp
Det handler om å avstemme forventningene. Sørge for at forventningene til produktet stemmer med virkeligheten. Kunder som får det de forventer, returnerer ikke like ofte. «Mange e-handlere har gode produktbeskrivelser og produktbilder. Ved å legge til en stor mengde produktomtaler som viser at andre kunders opplevelser stemmer med produktinformasjonen til butikken, så er det nesten umulig å gjøre det bedre» forklarer Jonny.
Og det er nettopp her løsninger som Lipscore kommer godt med. «Egentlig spiller det ingen rolle hvilken vurdering et produkt får,» fortsetter han. «Hvis kunden velger å kjøpe et produkt som har fått lav vurdering, vet kunden dette før kjøp. Og da er ikke forventningene så høye. »
Still spørsmål om produkt-funksjoner
I mange bransjer er det også fornuftig å stille oppfølgingsspørsmål når man ber om en tilbakemelding på et produkt. Spørsmål som gir kunden mulighet til å ikke bare gi en samlet vurdering av produktet, men også fortelle noe spesifikt om produktets egenskaper. Det kan være hvordan de opplever størrelsen, passformen, materialet, kvaliteten eller noe annet. Informasjon som er svært nyttig for både selger og nye kjøpere av produktet. «Det gir andre kunder sjansen til, basert på anmeldelsene, å velge en større eller mindre størrelse og dermed få et plagg eller et par sko som passer. » Noe som fører til færre returer.
Hos Lipscore kalles denne funksjonen Product Attributes, og muligheten til å la kunder vurdere flere aspekter av et produkt brukes av flere e-handlere. Fremfor alt de som selger klær og sko. «Hvis du har gode og ærlige produktbeskrivelser og anmeldelser fra kunder der du har stilt oppfølgingsspørsmål om størrelse osv. har du i grunnen gjort alt du kan som e-handler » fastslår Jonny.
Åpenhet gir færre returer
Flere og flere av Lipscores kunder velger å bruke Product Attributes med oppfølgnings-spørsmål fordi de ønsker å gi kundene best mulig produktinformasjon før kjøp. «Selvfølgelig er det fortsatt kunder som bestiller feil, men det er en mindre andel. Konklusjonen er at åpenhet gir færre returer » sier Jonny.
Å redusere andelen returer har mange positive effekter. Blant annet i form av mer fornøyde kunder, mindre administrasjon og håndtering, færre transporter frem og tilbake og lavere miljøbelastning. For ikke å snakke om det økonomiske aspektet. I tillegg til å optimalisere produktinformasjon og avstemme forventninger, må e-handlere naturligvis også jobbe med mer effektive returprosesser for å redusere kostnadene knyttet til retur.
Vil du vite mer om Product Attributes?
Hvis du allerede er Lipscore-kunde kan du gjerne ta direkte kontakt med din Customer Success Manager, eller på support@lipscore.com!
Hvis du ennå ikke er Lipscore-kunde, vennligst fyll ut skjemaet, så kontakter vi deg innen 24 timer!