Mange myter om produktomtaler

Produktomtaler er et nytt domene for mange ehandlere. Vi har identifisert noen myter som ofte går igjen.

Interessen for produktomtaler (product reviews) har økt kraftig i Norden de siste årene. Samtidig ser vi at markedet er relativt umodent. Vi har sett litt på noen myter vi ser at går igjen når vi snakker med ehandlere.

Myte 1: Negative produktomtaler er ødeleggende for selskapet

Mange er redde for negative tilbakemeldinger på sine produkter. Å se produkter på eget nettsted med én eller to stjerner og en utfyllende beskrivelse av hvor dårlig produktene er, er det ingen som ønsker. 

Vi vil hevde at selskaper som publiserer negative tilbakemeldinger, oppfattes som mer transparente, noe som igjen medfører økt kundetillit. Enda mer interessant er det å se hvordan offensive selskaper bruker negative produktanmeldelser for å optimalisere sitt sortiment og tilhørende produktinformasjon. I mange tilfeller skyldes en negativ tilbakemelding feil kundeforventninger, noe som ofte skyldes feil eller mangler i produktteksten. Dyktige ehandlere leser sine negative tilbakemeldinger og retter fortløpende opp informasjon. Kun unntaksvis er det behov for å fjerne produkter i sortimentet.

Myte 2: Kunder skriver bare produktomtaler når noe er galt

Mange bedrifter er redde for å åpne opp for produktomtaler, da de frykter at eget nettsted blir en søppelkasse for misfornøyde kunder. Dette er sjeldent tilfelle om du har en solid teknisk løsning som samler et representativt utvalg tilbakemeldinger. Kunder setter pris på anmeldelser på nettet og ønsker å dele sin mening om et produkt, så lenge det er enkelt å si hva man mener. 

Myte 3: Det er tidkrevende å jobbe med produktanmeldelser

Nettbutikker og kjeder som er dyktige til å samle produktomtaler, får så mye innhold at det ofte er vanskelig å følge opp alle kundene og takke for deres tilbakemelding. Det som derimot bør gjøres er å sette opp automatiske varsler om kunder er spesielt misfornøyd (ofte en rating på 1 eller 2 stjerner) og så følge opp disse manuelt (for eksempel ringe dem eller skrive et svar på deres produktanmeldelse). Husk også at mange negative produktanmeldelser er et resultat av mangelfull eller gal produktinformasjon. Om du tar deg tid til å rette opp svakheter vil du raskt se at antall produktanmeldelser som trenger en oppfølging, vil bli mindre.

Myte 4: Produktomtaler har stor effekt på konverteringsraten

Denne myten er til en viss grad sann. Et produkt med et par produktomtaler gir ikke nødvendigvis kunden nødvendig kunnskap og tillit om ikke omtalen er spesielt utfyllende og tillitsvekkende. Normalt er det nødvendig med et større antall produktanmeldelser for å nå “kritisk masse”. Når man snakker om produktanmeldelsenes effekt på konverteringsraten, må man også se på hva slags type produkter det er. I visse tilfeller har vi sett en ekstrem effekt på konverteringsraten, mens andre må nøye seg med en mindre opptur.

Myte 5: Produktanmeldelser gir mer SEO-trafikk

Produktomtaler påvirker ikke direkte din organiske trafikk fra søkemotorene, noe Google selv har bekreftet. Men et signifikant antall produktanmeldelser påvirker klikkraten i søkemotorene om du viser dine stjerner der, samt konverteringsraten inne i nettbutikken (noe som indirekte bidrar positivt med tanke på SEO).

Nettbutikken din blir også som et oppslagsverk for kunder som jakter dine produkter, da de vet at hos deg finner de masse innsiktsfulle produktomtaler. Over tid vil det gi økt trafikk. 

Myte 6: Produktomtaler er ikke til å stole på

Det er dessverre slik at ikke alle produktomtaler der ute gir et representativt inntrykk av kvaliteten på et produkt. Fjerning av negative omtaler og ansatte som skriver sine egne anmeldelser, er klassiske utfordringer. Enkelte nettbutikker henter også produktomtaler fra eksterne kilder der man ikke har kontroll på kvaliteten eller de bruker premier som incentiv for å skrive anmeldelser. Denne typen atferd er ikke akseptabel, men er nok i mange tilfeller mer et tegn på at ehandlerne ikke klarer å skaffe nok produktanmeldelser og blir desperate, enn at det er bevisste handlinger for å manipulere tallene.

Myte 7: Produktomtaler er nice-to-have

De fleste ehandlere sliter med en uendelig lang liste med tekniske forbedringer som skal på plass. Med begrenset med tid og IT-ressurser, så nedprioriteres ofte produktomtaler.

Om man ser på produktomtaler som et verktøy for å drive trafikk fra søkemotorene, gir dette mening. Med litt begrenset med forskning på sammenhengen mellom produktanmeldelser og konverteringsrate, kan man også forstå at det somles. Men om vi ser på produktanmeldelser som et verktøy for å få bedre innsikt om eget sortiment og måle kundenes kjøpsopplevelser, så blir en god løsning for produktanmeldelser langt mer forretningskritisk. Husk at Amazon har vært fokusert på produktanmeldelser siden tidenes morgen, det er ikke uten grunn.

Myte 8: Alle verktøy for å samle inn produktomtaler er like gode

Ehandlere som ønsker produktomtaler i sin nettbutikk må først ta stilling til om man skal utvikle egen løsning, bruke en løsning som allerede er inkludert i eksisterende ehandelsplattform eller gå til innkjøp av et eksternt verktøy. Mange ser på pris og kanskje features for deretter å velge den beste. Det er fornuftig, men mange er ikke kjent med at det er store forskjeller på hvor effektive verktøyene er til å samle inn produktanmeldelser. Om vi ser på fem av de mest brukte løsningene i Norden, varierer deres annonsert responsrate mellom 4,3 og 22,8 prosent (bak selskapenes reklameskryt erfarer vi at forskjellen i praksis gjerne er mye større).