Produktomtaler øker ikke bare salget på nett, men også i fysiske butikker
Resultatene og omsetningen til den fysiske butikken kan ikke lenger skilles fra nettbutikkens. Netthandel hjelper snarere butikkjeder med å få flere kunder inn i de fysiske butikkene.
Kundereisen starter stadig oftere på nett. Det betyr at flere og flere butikkjeder investerer i sin tilstedeværelse på nett for å finne synergier og øke salget. Både på nett og i de fysiske butikkene. «Det er en sammenheng. Det handler ikke bare om å øke konverteringen på nett, men om å få kunder inn i de fysiske butikkene » sier Jonny Hansen, COO i Lipscore. «Bedriftenes e-handelsavdelinger er utrolig viktige – for at fysisk handel skal lykkes. »
Kundereisen starter online
For bare noen få år siden besøkte forbrukere butikker for å gjøre undersøkelser før de foretok et kjøp. De spurte rett og slett butikk-ansatte om hvordan produktet de var interessert i fungerte. Og de sammenlignet priser mellom ulike butikker.
I dag er det annerledes. Kundene gjør undersøkelser hjemmefra, ofte sittende i sofaen med mobilen eller nettbrettet. Jonny og kona hans gjorde akkurat det en kveld. De satt i sofaen etter at barna hadde sovnet for å finne nye barnesykler og hjelmer til de minste. «Vi hadde mange spørsmål og besøkte nettsiden til en av de største kjedebutikkene for barnesykler, men fant ingen anmeldelser. Hvis vi hadde sett 100-200 andre foreldre som hadde gitt tilbakemeldinger og var fornøyde ville vi ha dratt dit med en gang » utbryter Jonny. Dette eksemplet illustrerer hvordan forbrukerne gjør undersøkelser på nett før kjøp, og hvordan nettbutikken hjelper kjedene å få kunder inn i de fysiske butikkene.
En sterk tilstedeværelse på nett forenkler kundenes kjøpsbeslutninger
Kunder må ha tilgang til produktinformasjonen de trenger for å ta en kjøpsbeslutning. Derfor investerer mange butikker i sin tilstedeværelse på nett. «En butikkjede kan ha 95-98 % av omsetningen i fysisk butikk og kanskje bare 2-5 % på nett. Men det er avgjørende at nettbutikken gir kundene den informasjonen som trengs for at de skal velge å gå til butikken din, og ikke et annet sted» sier Jonny.
Produktanmeldelser bidrar til mye produktinformasjon som forbrukerne ellers ikke ville hatt. Som de fleste andre kunder, setter Jonny pris på anbefalinger fra andre brukere. Fra folk som har brukt produktet og snakker ut i fra egen erfaring. «For meg som far betyr anbefalingene fra andre fedre mye når jeg tar en kjøpsbeslutning. Mye mer, enn om anbefalingene kun kommer fra butikken selv. »
Viktig å avstemme forventninger
Alle kjeder ønsker å selge varer som er så gode at kundene stadig kommer tilbake. Hvis de finner all informasjonen de trenger på nettet og gjør et kjøp de er fornøyd med, er det betydelig større sannsynlighet for at de kommer tilbake.
Mange butikkjeder har tusenvis av produkter i sin produktportefølje, ofte av varierende kvalitet. Sortimentet kan bestå av et spekter av både høykvalitetsprodukter og litt dårligere, men billigere varer. «Men hvis du selger dårlige produkter, mister du kunder fordi de ikke kommer tilbake. Det er viktig å avstemme forventningene. Noen ganger kjøper du produkter av dårlig kvalitet, og det er helt greit. Hvis de samsvarer med forventningene dine » sier Jonny.
Derfor bør produktinformasjonen oppdateres basert på kundenes faktiske erfaringer. Det lønner seg å være ærlig om produkter av dårlig kvalitet for å sikre at kundenes forventninger stemmer med virkeligheten. Det reduserer misnøye, retur-rater og risikoen for at kundene handler andre steder neste gang.
Oppdatering av produktporteføljen
Ifølge Jonny er det viktig at butikkjedene oppdaterer sin produktportefølje basert på både salgstall og marginer. Men det er like viktig å se på hva kundene mener om produktene.
Butikkjedene har full kontroll på hvilke produkter som selger godt og hvilke som ikke selger så godt. De vet også hvilke marginer de har for de ulike produktene.
Men noe kjedene ofte ikke har like god kontroll på er hva kundene synes om produktene deres. «Med andre ord kan du ha et produkt i porteføljen din som selger utrolig bra og som du tjener mye penger på. Men kundene kan generelt være misfornøyde med det. I så fall er nok dette et produkt du vil tape penger på i det lange løp fordi kundene velger en konkurrent neste gang » forklarer Jonny.
Omnikanal krever gode analyseverktøy
Butikkkjedene som Lipscore har snakket med opplyser at de har enormt mye data om kundene sine. For eksempel gjennom kundeklubber. Men mengden data er ofte så stor at den kan være vanskelig å analysere og bruke. «Omnikanal har eksistert lenge, men ikke alle butikkjeder har et system for å administrere alle kundedata » forklarer Jonny. «Det er det Lipscore ønsker å forenkle. » Ved å sikre et verktøy som kan analysere store mengder kvalitetsdata, blir det lettere for kjedene å agere. Og dataene bør ideelt sett inkludere både produktomtaler fra kunder som har handlet på nett og i fysisk butikk. Sammen med tilbakemeldinger på servicenivå fra alle butikker.
I dag er det mange butikkjeder som har innsett verdien av kvalitetsdata som et verktøy for analyse og agere. «Både Elgiganten og Power jobber mye med dette. Og det norske selskapet Skeidar, som også er Lipscore-kunde » sier Jonny. «Skeidar har til og med fjernet noen produkter fra porteføljen sin på grunn av for mange misfornøyde kunder. En ekstremt viktig beslutning fordi det er dyrt å vinne tilbake kundenes tillit. »
Kundene tør å handle på nett, men tør de stole på produktene?
Butikkjedene investerer altså mer og mer i sin tilstedeværelse på nett. Selv om mange forbrukere velger å gjennomføre kjøpet i en fysisk butikk, starter kundereisen stadig oftere på nett og det er viktig å gi kundene riktig informasjon til rett tid.
Tidligere var mange kunder skeptiske til å handle på nett. De visste ikke om de ville få det de forventet, hvor lang tid det ville ta og de var usikre å om det var trygt å betale på nett. Slik er det ikke lenger.
Ikke bare tør forbrukerne å handle på nett, men de ønsker også i økende grad å handle på nett. «Men når det kommer til produktene, er vi ikke nødvendigvis der ennå, understreker Jonny. Det blir unektelig stadig viktigere for forbrukere å kunne dele – og ta del i – andre kunders opplevelser før et kjøp. Kundeanmeldelser er gull verdt for å administrere virksomheten » avslutter Jonny.
Vi vil hjelpe din bedrift å få 2-4 ganger flere ratings og 100% ekte reviews!
Ingen annen løsning på markedet gir deg flere ratings & reviews enn Lipscore, eller kan garantere at alle kundeomtaler er 100 % ekte, skrevet av ekte kjøpere, med deres egne ord, uredigerte og bekreftet av deres identitet.
Hvorfor velge Lipscore?
- Markedets beste response rate
- 100% Ekte, Verifiserte og Lovlige reviews
- Få innsikt du kan bruke til å øke omsetningen og lønnsomheten
- Fang opp og håndter misfornøyde kunder på en god måte
- Avansert funksjonalitet