Winback-strategi: 4 trinn for å gjøre misfornøyde kunder til dine mest lojale ambassadører

Som en nettbutikk, uansett hvor hardt du prøver, er det umulig å holde 100 prosent av kundene fornøyde. Med det som utgangspunkt presenterer vi en effektiv winback-strategi med 4 kjerneregler for å vinne tilbake kunder.

Winback-strategi

Enten det er en kortvarig svikt i kundeservicen din eller et problem med bestillingen deres som er utenfor din kontroll, er dagens kunder krevende og fullstendig klar over at konkurrenten din vil strekke seg langt for å gjøre svakhetene dine til sine styrker. Så gjør deg klar, for det vil alltid være én kunde som ender opp med å være misfornøyd med opplevelsen sin.

De fleste ehandlere vil kalle kundeopplevelsen en fiasko, innse nederlaget og ta tapet.

Dette er en feil. Hvorfor? Fordi du kan vinne tilbake misfornøyde kunder, og hvis du ikke gjør det, lar du merkevarens rykte stå på spill.

Med det som utgangspunkt presenterer vi de 4 kjernereglene for å vinne tilbake kunder.

Følg denne prosessen, og du vil ikke bare vinne tilbake kunder. du vil bygge merkevaretillit og dyrke en lojal tilhengerskare av gjentatte kjøpere som sprer ordet om produktene eller tjenestene dine. Stol på oss – det er verdt innsatsen.

1. Erkjenn kundenes eksistens og lytt til deres tilbakemeldinger

Å nå ut til en misfornøyd kunde er umulig hvis du ikke vet at de eksisterer. To gjengangere er at du enten ikke får varsler om negative brukeromtaler eller at du ikke bruker en skikkelig programvare for administrasjon av tilbakemeldinger fra kunder og dermed har unødvendig lav responsrate.

Hvis kundens negative opplevelse går ubemerket hen, vil du ikke bare gå glipp av sjansen til å lære av tilbakemeldingene og forbedre tjenesten din, du kan også skade fremtidige salg.

Hvorfor? For som vi har diskutert før, kunder snakker og leser anmeldelser. Hvis de ser at en annen kjøper har vært misfornøyd med opplevelsen og ingenting er gjort med det, vil andre kunder bli skeptiske.

Med mindre du liker å se nedadgående trender i salgsrapportene dine, vil du ikke ha dette. Så hva kan du gjøre med det?

Vel, som det gamle ordtaket sier, er det første trinnet for å fikse et problem å erkjenne at du har et problem … og deretter sette på plass et system for å sikre at du blir gjort oppmerksom på negative brukeranmeldelser så snart de er lagt ut.

2. Svar kunden offentlig så fort som mulig

Faktisk viser forskning at 21 % av kundene ønsker å se et svar innen 24 timer. Så snart de legger ut anmeldelsen sin, begynner klokken å tikke.

Ikke se dette som negativt. Dette er din sjanse til å gjøre opp med den misfornøyde kunden og vise dem (og eventuelle potensielle kunder som leser svaret ditt) at merkevaren din er opptatt av å rette opp sine feil og levere et eksepsjonelt god kundeservice.

3. Sett kundeservice-avdelingen på saken

Sørg for å holde løftet du gir i ditt offentlige svar (punkt 2). Avhengig av din win-back-strategi og alvorlighetsgraden av skaden kunden har blitt påført, kan du ta en reaktiv eller proaktiv tilnærming.

Førstnevnte betyr at du overlater videre fremdrift til kunden ved å tilby dem å kontakte kundeservice-avdelingen din for å løse problemet.

Proaktiv tilnærming betyr at kundeservicen din er den som tar kontakt med kunden og informerer dem om det, gjerne i kombinasjon medet offentlig svar. Så snart du legger inn ditt proaktive svar, sørg for at kundeservice følger opp den misfornøyde kunden via e-post eller telefon for å understreke din vilje til å rette opp eventuelle feil som ble gjort og muligens en klar idé for hvordan du kan oppnå det.

Tenk på det:

Det nye paret ditt med fjellsko kommer på onsdag uten lisser. Du har planlagt fjelltur i helgen og nå er du irritert. Du legger ut en brukeranmeldelse og får utløp for frustrasjonene dine. Innen en time mottar du et anrop fra en kundeservicerepresentant som beklager og informerer deg om at de sender lissene med levering neste dag, slik at de når deg i tide.

4. Blidgjør kunden, uansett hvem som har skylden

Uavhengig av situasjonen, husk detaljhandelsregel nummer én:

Kunden har ikke alltid rett, men det er din rolle å få dem til å føle seg ivaretatt, uansett hvem som har skylden.

Så hvis de ikke føler at de har mottatt tjenesten de har betalt for, er det din jobb å fikse feilen – og kanskje til og med blidgjøre kunden litt.

Hva du tilbyr er opp til deg, men jo større feilen er, jo bedre kompensasjon.

Vurder følgende:

  • Personlig unnskyldning
  • Gratis bytte til et nytt produkt
  • Gratis retur
  • Rabatt på gjeldende bestilling
  • Rabatt på neste bestilling
  • En vi beklager-gave

5. Be kunden oppdatere den negative tilbakemeldingen

Å be en kunde om å fjerne en negativ brukeromtalen er noe vi sjelden anbefaler. Å be om en oppdatering av brukeranmeldelsen er derimot noe som pleier fungere.

Kunden kan, men trenger ikke å endre anmeldelsen fullstendig, men kan for eksempel øke antall stjerner og legge til et “rediger”-merknad øverst i sin tidligere negative anmeldelse med en beskrivelse av den imponerende oppfølgingen i etterkant av kjøpet.

Troverdigheten til en nå positiv anmeldelse fra noen som var misfornøyd med produktet eller tjenesten, er svært høy og har en sterk overbevisende effekt, noe som gir nye kjøpere en uvurderlig følelse av sikkerhet og tillit når de tar kjøpsbeslutninger.

Det er verdt innsatsen å kjempe for kundene

Selv om det ikke er noen tvil om at det å tilby kundeservice på toppnivå vil få deg til å føle deg bra også, har kundegjenvinning et par andre fordeler også.

A) Redusert kundeanskaffelseskostnad: Det er 5 ganger dyrere å tiltrekke seg en ny kunde enn det er å beholde en gammel.

B) Du får en merkevareambassadører: De nye merkevareambassadørene dine vil spre ordet om virksomheten din og hjelpe deg med å treffe målgrupper du ellers kanskje ikke ville vært i stand til å nå.

3) Du vil skape uvurderlig kundelojalitet: Det er en grunn til at du er lojal mot favorittmerkene dine og skeptisk til å prøve andre – selv om de kan konkurrere på pris.

Få mest mulig ut av hver winback-mulighet med Lipscore.

Bruk mindre tid på å overvåke produktanmeldelser og mer tid på å bygge opp virksomheten din med Lipscore. Vår plattform vil umiddelbart informere deg når en kunde legger igjen en negativ produktomtale.

La oss ta en uforpliktende prat og se hvor mye Lipscore kan gjøre for virksomheten din. Vi er mest kjent for vår effektive løsning for å samle produktomtaler, men med vårt verktøy kan du også måle samlet tilfredshet med en merkevare og tilfredshet med fysiske butikker.

Vil du lære hvordan du kan få mer ut av dine ratings & reviews?

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Bli invitert til våre gratis webinarer, og få relevante artikler og nyttige tips på e-post ca. en gang per måned.