Kundene lytter mer til hverandre enn til bokanmeldelser når de velger bøker

Ark Bokhandel selger hovedsakelig bøker. De har samlet inn hele 52.000 ratings og 17.300 reviews med Lipscore siden 2020, og har sett en økning i salg og konvertering etter at de begynte å vise frem anmeldelsene på produktsidene. 

nettsiden ark.no med lipscore produktanmeldelser

Viktig å være «top of mind»

Ark Bokhandel er Norges største bokhandelkjede med 154 butikker, nettbutikk og en lese-app hvor kundene kan lese e-bøker på nett. «Det handler om å være der kundene er», sier Produkteier Digital Commerce i Ark, Leif Terje Bjerke. Kjeden selger hovedsakelig bøker, men også spill, kontorrekvisita og leker.

Nettbutikken har eksistert siden 2012, og har en naturlig rolle i Arks strategi for å være synlig og «top of mind». «Vi har lenge forstått at kundeanmeldelser er viktige fordi kundene lytter mer til hverandre enn til bokanmeldelser», sier Leif Terje. «Hvis 30-40 kunder gir en stjerne-rating på en bok, betyr det mye for nye kunder».

Kobler produktanmeldelser til faktiske kjøp

Produktanmeldelsene på ark.no er knyttet til ekte kunder og ekte kjøp, noe som er utrolig viktig. Anmeldelsene publiseres på produktsidene for å vise kundene hva andre synes om produktene. «Vi sensurerer aldri», understreker Leif Terje. «Vi publiserer alle anmeldelser, så lenge innholdet ikke er upassende. Men i Lipscore flagges enkelte upassende ord, slik at vi har mulighet til å gå gjennom og kontakte kunden før vi publiserer. Og det er bra!».

I anmeldelser av bøker kan meningene variere mye fordi hva du liker og ikke liker er veldig subjektivt. Men når det gjelder andre typer produkter, som for eksempel leker, bruker Ark produktanmeldelsene til å følge opp og respondere på både negative og positive tilbakemeldinger fra kundene. «Alle tilbakemeldinger tas på alvor. Men de fleste tilbakemeldingene vi får er helt klart positive», sier Leif Terje og påpeker hvor viktig det er at bedriften vet hva kundene synes om produktene.

Lipscore sitt dashbord er veldig enkelt å bruke

«Vi er kjempefornøyde med Lipscore. Utrolig god oppfølging og et dashbord som er enkelt å jobbe med», sier Leif Terje. Han forteller hvor enkelt det er å følge med på de daglige tilbakemeldingene som kommer inn, og svare på spørsmål eller kommentarer fra kunder.

«Lipscore er en god partner som hjelper oss med å forbedre kommunikasjonen og øke responsraten på epost-invitasjonene vi sender til kundene», fortsetter han. «Det er super-enkelt for kundene å gi en stjerne-rating og skrive en anmeldelse når de mottar en invitasjon. De trenger ikke logge inn, så det er veldig enkelt». Ark Bokhandel startet samarbeidet med Lipscore i 2020 og har allerede samlet inn hele 52 000 ratings og 17 300 reviews.

Enkelt å tilpasse utsendelser etter kundetype

For Ark handler det mye om å jobbe med hvordan man skal formulere seg i invitasjonene man sender ut og vurdere hvor ofte en invitasjon skal sendes ut til ulike kunder. «Folk som handler hos oss risikerer ofte å få mange invitasjoner. Så det er viktig å begrense seg litt og bestemme hvor ofte en returnerende kunde skal bli invitert til å gi en tilbakemelding», sier Leif Terje.

Han forklarer at det er mulig å velge om man vil sende e-poster direkte via Lipscore eller via en integrasjon. Ark valgte løsningen med en enkel integrasjon for å kunne gjøre utsendelsene selv og justere når og hvor ofte invitasjonene skal sendes ut, avhengig av type kunde og produkt. «Hvis det er en bok, skal kunden helst ha tid til å lese boka først, så da bør du vente litt før du sender den ut. Men hvis det er en leke, kan invitasjonen sendes ganske raskt.»

Viktig å vise både positive og negative anmeldelser

Ark Bokhandel selger stort sett bøker og har sett en økning i salg og konvertering siden de begynte å samle inn produktanmeldelser. «Hvis en kunde er usikker på hvilken bok han skal velge og ser at en bok har fått 5 stjerner og 30-40 anmeldelser, øker det absolutt sjansen for at kunden faktisk kjøper boka».

«Vi selger alle bøker utgitt i Norge og selv om de får en dårlig anmeldelse, tar vi dem ikke ut av hyllene. Vi selger alle uansett og fjerner aldri negative tilbakemeldinger fordi det er veldig viktig å være transparent», fastslår Leif Terje, som også tror det kan ha en positiv innvirkning dersom innsamlingen av tilbakemeldinger gjøres av en kjent aktør som Lipscore.

«Tjenesten og brukervennligheten er veldig bra, og hvis vi har spørsmål eller problemer, fikser de det på kort tid. Vi er veldig fornøyde med både servicen og oppfølgingen hos Lipscore!»

Vil du lære hvordan du kan få mer ut av dine ratings & reviews?

Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Bli invitert til våre gratis webinarer, og få relevante artikler og nyttige tips på e-post ca. en gang per måned.