På bare seks måneder har Horseonline nesten tredoblet antall ratede produkter!
For seks måneder siden valgte Horseonline å bytte til Lipscore fra en av verdens største løsninger for ratings & reviews. Dette har gitt flere positive effekter. Responsraten har blant annet økt fra drøyt 6 % til hele 24 %!
«Noe av det mest positive er at antallet produkter med anmeldelser har mer enn doblet seg», sier Timmy Norin, CMO og medeier i Horseonline. «Og da snakker vi bare om produkter med skriftlige anmeldelser. Ser vi på antall rangeringer (ratings), er antallet rangerte produkter nesten tredoblet. En betydelig større andel av vår produktportefølje har anmeldelser i dag, noe som forbedrer kundeopplevelsen.» Og Timmy er selvfølgelig veldig fornøyd med den positive utviklingen.
Fokus på den digitale opplevelsen
Horseonline er en nettbutikk innen hestesport, som er en av de største idrettene blant svensk ungdom. Selskapet ble stiftet i 2015 med fokus på premium segmentet. Men utvalget har utvidet seg med årene og inkluderer nå også produkter for amatør ryttere så vel som rideskoler. Fortsatt med fokus på kvalitetsprodukter.
I motsetning til konkurrentene, som primært selger sine produkter via fysiske butikker, satser Horseonline 100% på nettsalg. «Alle systemene vi investerer i har til hensikt å optimalisere og skape en mest mulig effektiv e-handel,» forklarer Timmy. «Med så raske leveranser og så god informasjon som mulig». Produktanmeldelser spiller en viktig rolle i å gi kundene informasjonen de trenger for å fullføre et kjøp på nett, uten at de fysisk kan holde produktet i hendene.
Horseonline har implementert flere forbedringer for å optimalisere kundeopplevelsen. Fraktmulighetene er blitt mer fleksible med Instabox og hjemlevering som et supplement til Postnord. De har valgt å jobbe med e-handelsplattformen Askås med utmerket støtte for tredjepartsintegrasjoner. «Det gjør oss i stand til å samarbeide med tredjepartsleverandører som er spesialister på forskjellige områder, slik som Lipscore på ratings & reviews». Både ERP- og WMS-systemene er også oppgradert, noe som fremfor alt har resultert i raskere leveranser.
Anmeldelser av alle produktvarianter gir store fordeler
Mange av selskapets produkter finnes i forskjellige størrelser og farger. Med Horseonlines tidligere løsning for ratings og reviews ble tilbakemeldingene knyttet til den eksakte modellen kjøpt av kunden. Men med Lipscores avanserte varianthåndtering vises de på alle fargevarianter. «Det er en stor fordel som får antall produktanmeldelser til å skyte i været! »
Snart vil Horseonline også begynne å bruke Lipscores funksjon for Produkt Attributter, noe Timmy gleder seg veldig til. Det vil gi kundene mulighet til å vurdere funksjoner som størrelse, kvalitet og komfort. En funksjon som potensielt vil bidra til færre returer ettersom kundene får enda mer informasjon å basere sine kjøpsbeslutninger på.
Support Trigger hjelper oss å gjøre ALLE kunder fornøyde
Support Trigger flagger dårlige tilbakemeldinger og gir kundeservice mulighet til å agere. «Det er ofte et spørsmål om misforståelser, » sier Timmy. «Det hender at en fornøyd kunde skriver en positiv anmeldelse, men ved et uhell klikker på 1 stjerne». Lipscore tilbyr en kort utsettelse av publiseringen av anmeldelsen slik at selskapet skal ha tid til å kontakte kunden, oppklare feilen eller løse problemet. Invitasjonen til å gi en tilbakemelding kan da sendes ut på nytt. Dette var ikke mulig med Horseonlines tidligere løsning for ratings & reviews. Kunden hadde da ingen mulighet til å endre en innsendt anmeldelse.
Kundenes tilbakemeldinger hjelper også Horseonline i den fortløpende evalueringen av sortimentet. «Support Trigger flagger produkter som konsekvent får dårligere tilbakemeldinger enn forventet. Og det gir oss et godt grunnlag for å vurdere om vi bør beholde produktet eller ikke. I noen tilfeller sender vi til og med tilbakemeldingen videre til produsenten. »
I dag velger 24 % av kundene å gi en tilbakemelding
Horseonline sine kunder er engasjerte og ønsker å dele sine erfaringer. Noen produkter krever tid, omtanke og research før kunden er klar til å foreta et kjøp. «Det gjør at du vil fortelle andre hva du faktisk synes om produktet. Hvis du er fornøyd, vil du dele. Ellers er det ofte misfornøyde kunder som sier hva de mener. Men vi føler at mange forbrukere ønsker å vise frem sine kjøp og hjelper andre til å ta det riktige valget».
Dette forutsetter selvfølgelig at det er enkelt for kunden å gi en tilbakemelding. Dette er en del av forklaringen på at Horseonline har lykkes med å øke responsraten fra drøyt 6 % til hele 24 % med Lipscore. I motsetning til deres tidligere løsning, tilbyr Lipscore muligheten til å gi en rating uten en skriftlig anmeldelse. Dette betyr at selv kunder som ikke har lyst til å skrive en anmeldelse, enkelt kan gi en tilbakemelding i form av stjerne-rating.
En høy responsrate kommer merkevaren til gode
«En høyere responsrate gjør også at flere blir eksponert for merket vårt etter kjøp», påpeker Timmy. «1-2 uker etter kjøpet ønsker vi å gjeneksponere kundene for merkevaren vår. For å minne dem på at de handlet hos oss. Dette er for eksempel viktig for å få førstegangskjøpere til å handle igjen.» Samtidig understreker Timmy hvor utrolig viktig den høye responsraten er for merkevarebygging. Siden mange flere kunder gjeneksponeres for merkevaren etter kjøp i dag sammenlignet med tidligere, bidrar det til merkevarebygging.
Kan flere anmeldelser føre til mer kostnadseffektive Google-annonser?
Ja, det er slett ikke usannsynlig, ifølge Timmy hos Horseonline. Men han understreker at selskapet har gjort mange investeringer i løpet av året. Derfor kan det være vanskelig å spore nøyaktig hvilke effekter som er et resultat av samarbeidet med Lipscore. Men han er overbevist om at det betydelig større antallet produkter som nå har en anmeldelse gjør en forskjell. Det har bidratt til økt trafikk, økt konvertering og økte inntekter fra selskapets Google-annonser. I tillegg til en lavere kostnadsutvikling sammenlignet med året før.
«Kort sagt mistenker jeg at anmeldelsene bidro til mer kostnadseffektiv annonsering. Noe som er mer eller mindre en motsatt trend av hva vi forventet, også sammenlignet med andre kanaler. » En utrolig spennende utvikling som blir interessant å følge i tiden fremover etter hvert som selskapet samler inn enda mer data.
Brukervennlig og intuitiv plattform
«Plattformen er brukervennlig og intuitiv. Vi har også en tettere dialog med Lipscore enn med vår tidligere partner», sier Timmy. Det er lettere å brainstorme ideer og få hjelp til videre utvikling.
Horseonline har 7 fast ansatte og sesongarbeidere og har som mål å bygge et effektivt e- handelsselskap. Derfor er et brukervennlig system avgjørende for å redusere indirekte kostnader slik at ressursene kan brukes på å vokse i stedet. I dag leverer Horseonline kun til svenske kunder og de ønsker å etablere seg skikkelig i hjemmemarkedet før de utvider. Men de er absolutt åpne for å ekspandere til nye markeder i fremtiden!
Vi vil hjelpe din bedrift å få 2-4 ganger flere ratings og 100% ekte reviews!
Ingen annen løsning på markedet gir deg flere ratings & reviews enn Lipscore, eller kan garantere at alle kundeomtaler er 100 % ekte, skrevet av ekte kjøpere, med deres egne ord, uredigerte og bekreftet av deres identitet.
Hvorfor velge Lipscore?
- Markedets beste response rate
- 100% Ekte, Verifiserte og Lovlige reviews
- Få innsikt du kan bruke til å øke omsetningen og lønnsomheten
- Fang opp og håndter misfornøyde kunder på en god måte
- Avansert funksjonalitet