Real Reviews

Slik fungerer Lipscore

Hver enkelt nettside som benytter Lipscore sin plattform for ratings og reviews har sitt unike oppsett, men i grove trekk fungerer det slik:

• Kunden kjøper en vare eller tjeneste i en nettbutikk eller en fysisk butikk.
• Noen dager etter et kjøp får kunden en epost eller sms der man blir bedt om å gi en tilbakemelding på kjøpet. Kunden kan direkte i eposten trykke på 1-5 stjerner (på fagspråket ofte kalt “rating”).
• Når man trykker på stjernene blir man automatisk logget inn via en såkalt token-basert innlogging som er 100% unik per kunde, og ratingen blir lagret og publisert på nettsidene. Ratingen publiseres uten navn, men både selger og Lipscore kjenner navnet på kunden.
• Kunden blir deretter sendt til nettbutikken der de får anledning til å skrive en utfyllende kommentar (på fagspråket ofte kan “review”). Dette er frivillig. Denne todelte innsamlingen forklarer hvorfor alle brukere av Lipscore har flere ratings enn reviews.
• Kunder som velger å skrive en review, publiserer sine kundeomtaler med fullt navn (f.eks. “Kari Nordmann”), alternativt med sitt fornavn pluss første bokstav i etternavn (f.eks. “Kari N.”). Kunden har ingen mulighet til å endre dette, og det er ikke mulig å legge inn et annet navn enn sitt eget.
• Navn som publiseres sammen med kundeomtalen hentes direkte fra nettbutikkens ordresystem og er samme navn som kunden brukte da varen ble kjøpt.

Som et ledd i Lipscore sitt arbeid mot falske kundeomtaler, har vi innført et lite merke som heter “Verified buyer”. Merket vises ved siden av alle kundeomtaler samlet inn etter et kjøp. Dette viser at Lipscore kan garantere ektheten til kunden.

Svindel, spam og falske kundeomtaler

Svindel, spam og falske kundeomtaler vil ikke forekomme om en kjede eller nettbutikk bruker Lipscore, da vi kun tillater bidrag fra verifiserte kjøpere. 

Kundeomtaler fra egne ansatte og samarbeidspartnere

Ansatte, leverandører og andre samarbeidspartner har ikke lov til å bidra med  kundeomtaler – uansett om de har handlet og uansett hvor ærlige vedkommende er i sine tilbakemeldinger, da dette forringer troverdigheten til kundeomtalene. Det gjør også datasettet mindre representativt og ødelegger blant annet også mulighetene for interne analyser.

Sletting, filtrering og endring av negative kundeomtaler

Kjeder og nettbutikker som ønsker å bruke Lipscore, må følge våre “terms and conditions”. Der står det veldig tydelig at det ikke er lov til å moderere eller slette kundeomtaler, men i visse tilfeller kan dette likevel være nødvendig, for eksempel ved upassende språkbruk. Nettbutikken / kjeden skal i så fall gi beskjed til kjøper om at kundeomtalen ikke kan publiseres i sin nåværende form og be om en oppdatering.

Ved produktomtaler skal fokuset være på produktets kvalitet og nytteverdi. Forsinkelser av leveranse, mangelfull kundeservice etc. anses normalt ikke som relevant i denne sammenhengen. I de tilfeller produktomtaler inneholder slik informasjon, kan selger enten be avsender endre sin tilbakemelding, eller omdefinere produktomtalen til en såkalt “service review” (forutsatt at service reviews er aktivert), der fokuset er nettopp på leveransetid, kundeservice, generelt prisnivå, etc. Da vil produktomtalen ikke lenger vises på produktsiden, men vises som service reviews på nettsiden.

Kundeomtaler publiseres normalt umiddelbart, men i Lipscore sitt system er det mulig å legge inn noen dagers forsinkelse. Målet med dette er å gi selger mulighet til å lese gjennom kundeomtalene før publisering og eventuelt stoppe upassende innhold.

Det er heller ikke tillatt å bruke filter, vekting eller liknende løsninger for å tone ned eller skjule negative kundeomtaler.

Oppbevaring av kundedata

Lipscore er et norsk selskap med norske eiere og hovedkontor i Norge. Vi tilpasser oss lover og regler for personvern i alle land, der vi er aktive. Våre dataservere er i dag plassert i Irland og Norge. Du kan lese mer her om vår “privacy policy”. Vi har svært strenge rutiner for oppbevaring av kundedata og følger anbefalingene til Datatilsynet som gjelder sikker datalagring.

Forbud mot premier, penger og andre incentiver

Nettbutikker og kjeder som bruker Lipscore har ikke lov til å be om positive omtaler. Det er heller ikke lov å tilby penger, gavekort eller salgsfremmende midler (f.eks. rabatter eller kuponger) for en omtale.

Når en kjede eller nettbutikk har fått en negativ tilbakemelding, der feilen i etterkant er rettet, kan selger oppfordre kunden til å oppdatere eller slette sin kundeomtale. Men det skal ikke utøves press og det er ikke lov med noen former for incentiver.

Ansvar og klagebehandling

Kjeder og nettbutikker som bruker Lipscore, har det redaksjonelle ansvaret for sine kundeomtaler og håndteringen av disse. Henvendelser bør derfor rettes til det aktuelle nettstedet der kundeomtalen er publisert (eventuelt ikke er publisert). Om dette ikke fører frem og du mener at selskapet ikke oppfyller retningslinjene som fremkommer av dette dokumentet, kan du sende en epost til letstalk@lipscore.com. Da vil din henvendelse bli vurdert av en av våre Customer Success Managere, som vil se nærmere på saken.

Sletting, analyser og eierskap til kundedata

Når vi i Lipscore forholder oss til kundedata, behandles dette på to “nivåer”.

Det aller viktigste er at sluttkunden eier sine egne data og når som helst kan be om innsyn i egne kundedata og be om at kundeomtaler slettes. Dette er i henhold til personopplysningsloven. Ved et eventuelt ønske om dette, bes kunden kontakte det aktuelle selskapet der kundeomtalene er gitt. Lipscore har naturligvis full GDPR-støtte og det er enkelt for våre brukere å gjøre uttrekk av innsamlet kundedata og ved behov slette data.

Kjeder og nettbutikker som bruker Lipscore, har også et eierskap til data de har samlet inn fra sine kunder, og kan eksportere dataene om de avslutter sitt kundeforhold med Lipscore. En slik overlevering skal skje på en sikker og forsvarlig måte, i henhold til vår databehandleravtale.