Real Reviews

Vi i Lipscore har spesialisert oss på innsamling av brukeromtaler for kjeder og nettbutikker.

I alle år har Lipscore vært pådrivere for ekte brukeromtaler. Vi er av den oppfatning av at ærlige tilbakemeldinger bidrar til bedre kundeopplevelser, bedre bedrifter og bedre medarbeidere, uansett om brukeromtalene er positive eller negative.

Som et ledd i vårt arbeid har vi utviklet dette dokumentet, der vi ønsker å være helt transparente og detaljert beskrive hvordan vårt system fungerer og hvordan vi jobber sammen med våre kunder. Dette dokumentet kommer i tillegg til terms and conditions som alle våre kunder må akseptere for å kunne bruke Lipscore.

Hvem er Lipscore?

Lipscore er et norsk selskap med hovedkontor i Oslo. Lipscore har gjennom mange år utviklet et verktøy for innsamling og publisering av brukeromtaler. Løsningen brukes av store og små nettbutikker og kjeder over hele verden. De fleste bruker vårt verktøy for å samle innsikt om produkter, men Lipscore kan også brukes for å samle innsikt om en samlet kjøpsopplevelse (f.eks et kjøp i fysisk butikk eller i nettbutikk). 

Slik fungerer Lipscore

Hver enkelt bruker av Lipscore har sitt unike oppsett, men i grove trekk fungerer vår løsning slik:

  • Normalt får kunden en epost ca 14 dager etter et kjøp i en nettbutikk eller fysisk butikk. Kunden kan direkte i eposten trykke på 1-5 stjerner (på fagspråket ofte kalt “ratings”). 
  • Når man trykker på stjernene, blir dette publisert på nettsidene. Dette publiseres uten navn (men selger kjenner navnet på kunden).
  • Kunden blir deretter sendt til nettbutikken. Der får kunden anledning til å skrive en utfyllende kommentar (på fagspråket ofte kan “reviews”). Dette er frivillig. Denne todelte innsamlingen forklarer hvorfor alle brukere av Lipscore har flere ratings enn reviews. 
  • Kunder som velger å skrive en review, publiserer sine brukeromtaler med fullt navn (f.eks “Kari Nordmann”) om kunden ikke selv velger å endre til fornavn pluss første bokstav i etternavn (f.eks. “Kari N.”). 
  • Navn som publiseres sammen med brukeromtalen hentes direkte fra nettbutikkens ordresystem og er samme navn som kunden brukte da varen ble kjøpt. 
  • Som et ledd i Lipscore sitt arbeid mot falske brukeromtaler, har vi innført et lite merke som heter “Verified buyer”. Merket vises ved siden av alle brukeromtaler samlet inn etter et kjøp. Dette viser at Lipscore kan garantere ektheten til kunden.

Ikke-verifiserte brukeromtaler

Enkelte brukere av Lipscore lar sine kunder logge inn via for eksempel Facebook for å skrive en brukeromtale. Dette er noe vi normalt fraråder da det er mulig å opprette falske profiler i sosiale medier, men innlogging via sosiale medier kan være hensiktsmessig i enkelte tilfeller (for eksempel for aktører som ber kundene om å skrive brukeromtaler av artikler på deres blogg). 

Ved å tillate innlogging via sosiale medier kan ikke Lipscore garantere ektheten til brukeromtalene og derfor vises heller ikke vårt merke “Verified buyer”.

Selskaper som bruker innlogging via sosiale medier samler i snitt inn cirka 2 prosent av sine brukeromtaler på denne måten. 

Helt anonyme brukeromtaler er ikke mulig å legge inn via Lipscore sitt verktøy, da vi mener dette forringer kvaliteten og troverdigheten til de innsamlede brukeromtalene.

Svindel, spam og falske brukeromtaler

Som hovedregel vil ikke svindel, spam og falske brukeromtaler forekomme om en kjede eller nettbutikk bruker Lipscore, da vi kun tillater bidrag fra verifiserte kjøpere. 

I de tilfeller det er avvik fra dette, er det normalt når nettbutikken eller kjeden har åpnet opp for innlogging via sosiale medier (les mer om dette i avsnittet “Ikke-verifiserte brukeromtaler”) eller importert brukeromtaler fra et tidligere system med mindre strenge retningslinjer enn Lipscore.

Brukeromtaler fra egne ansatte og samarbeidspartnere

Vår anbefaling er at ansatte, leverandører og andre samarbeidspartner, ikke bør bidra med brukeromtaler – uansett om de har handlet og uansetthvor ærlige vedkommende er i sine tilbakemeldinger, da dette forringer troverdigheten til brukeromtalene. Det gjør også datasettet mindre representativt og ødelegger blant annet også mulighetene for interne analyser. 

I den grad man tillater interne bidrag bør  disse i tilfelle ikke blandes sammen med brukeromtaler fra vanlige kunder. Bidragene bør også merkes svært tydelig. Lipscore har per i dag ikke støtte for slik innsamling.

Sletting, filtrering og endring av negative brukeromtaler

Kjeder og nettbutikker som ønsker å bruke Lipscore, må følge våre terms and conditions. Der står det at det ikke er lov til å moderere eller slette brukeromtaler. 

Men nettbutikken/kjeden kan gi beskjed til sluttkjøper om at innhold ikke kan publiseres i sin nåværende form og be om oppdatering. Dette kan for eksempel være upassende språkbruk. 

Ved brukeromtaler skal fokuset være på produktets kvalitet og nytteverdi. Forsinkelser av leveranse, mangelfull kundeservice etc. anses normalt ikke som relevant i denne sammenhengen. I de tilfeller brukeromtaler inneholder slik informasjon, kan selger enten be avsender endre sin tilbakemelding, eller omdefinere brukeromtalen til en såkalt “service review” (forutsatt at service reviews er aktivert), der fokuset er nettopp på leveransetid, kundeservice, generelt prisnivå, etc. Da vil brukeromtalen ikke lenger vises på produktsiden, men vises som service reviews på nettsiden.

Brukeromtaler publiseres normalt umiddelbart, men i Lipscore sitt system er det mulig å legge inn noen dagers forsinkelse. Målet med dette er å gi selger mulighet til å lese gjennom brukeromtalene før publisering og eventuelt stoppe upassende innhold. 

Det er heller ikke tillatt å bruke filter, vekting eller liknende løsninger for å tone ned eller skjule negative brukeromtaler.

Oppbevaring av kundedata

Lipscore er et norsk selskap med norske eiere og hovedkontor i Norge. Vi tilpasser oss lover og regler for personvern i alle land, der vi er aktive. Våre dataservere er i dag plassert i Irland og Norge. Du kan lese mer her om vår privacy policy. Vi har svært strenge rutiner for oppbevaring av kundedata og følger anbefalingene til Datatilsynet vedrørende sikker datalagring.

Forbud mot premier, penger og andre incentiver

Nettbutikker og kjeder som bruker Lipscore har ikke lov til å be om positive omtaler. Det er heller ikke lov å tilby penger, gavekort eller salgsfremmende midler (f.eks. rabatter eller kuponger) for en omtale.

Når en kjede eller nettbutikk har fått en negativ tilbakemelding, der feilen i etterkant er rettet, kan selger oppfordre kunden om å oppdatere eller slette sin brukeromtale. Men det skal ikke utøves press og det er ikke lov med noen former for incentiver.

Ansvar og klagebehandling

Kjeder og nettbutikker som bruker Lipscore, har det redaksjonell ansvaret for sine brukeromtaler og håndteringen av disse. Henvendelser bør derfor rettes til det aktuelle nettstedet der brukeromtalen er publisert (eventuelt ikke er publisert). Om dette ikke fører frem og du mener at selskapet ikke oppfyller retningslinjene som fremkommer av dette dokumentet, kan du sende en epost til letstalk@lipscore.com. Da vil din henvendelse bli vurdert av en av våre Customer Success Managere som vil se nærmere på saken.

Sletting, analyser og eierskap til kundedata

Når vi i Lipscore forholder oss til kundedata, behandles dette på tre “nivåer”. 

Det aller viktigste er at sluttkunden eier sine egne data og når som helst kan be om innsyn i egne kundedata og be om at brukeromtaler slettes. Dette er i henhold til personopplysningsloven. Ved et eventuelt ønske om dette, bes kunden kontakte det aktuelle selskapet der brukeromtalene er gitt. Lipscore har naturligvis full GDPR-støtte og det er enkelt for våre brukere å gjøre uttrekk av innsamlet kundedata og ved behov slette data.

Kjeder og nettbutikker som bruker Lipscore, har også et eierskap til data de har samlet inn fra sine kunder, og kan eksportere dataene om de avslutter sitt kundeforhold med Lipscore. En slik overlevering skal skje på en sikker og forsvarlig måte, i henhold til vår databehandleravtale. 

Lipscore som selskap har mange kunder i mange land og bransjer. Selskapet besitter med dette store mengder kundedata. Disse dataene kan brukes for å verdifull innsikt på et overordnet nivå, men det skal aldri samles inn og deles data som det ikke er dekning for i henhold til personopplysningsloven.